La mirada humana tras la gestión residencial: entrevista a Roberto Peón

La elección de un centro para un ser querido es, probablemente, una de las decisiones más complejas y cargadas de emoción que enfrentarás como familiar. Se trata solo de encontrar un lugar donde la dignidad, el rigor clínico y el calor de un hogar converjan de forma natural. En Caser Residencial entendemos que detrás de cada plaza hay una historia de vida que merece ser respetada y potenciada.

Para profundizar en este modelo de cuidados, hablamos con Roberto Peón García, director de Caser Residencial Lleida. Roberto inició su camino como fisioterapeuta a domicilio, una base sanitaria que le permitió comprender el valor de la autonomía personal y la importancia de las relaciones humanas en el proceso de envejecimiento.

Su salto a la gestión se consolidó con una formación sólida en innovación en salud y servicios sociales, impulsado por el deseo de generar un impacto positivo a gran escala. Para él, dirigir un centro no es solo administrar recursos, sino liderar un equipo comprometido con transformar una residencia en el verdadero hogar de cada usuario

Entrevista a Roberto Peón García

¿Cómo comenzó su trayectoria profesional en el ámbito residencial y qué le llevó a dedicarse al cuidado de personas mayores? 

Empecé como fisioterapeuta a domicilio, con una formación muy clínica y sanitaria, pero desde el principio me atrajo el trabajo con personas mayores porque tiene una densidad humana que no encuentras fácilmente en otros ámbitos. El envejecimiento no es solo un proceso biológico: es contexto, historia y relaciones. Eso me enganchó.

La transición hacia la gestión de un centro residencial fue durante la pandemia: entendía la clínica desde dentro y quería tener decisiones reales para mejorar el sistema, no solo intervenir sobre el paciente. Añadí dos másteres —uno en Gestión de Servicios Sociales y otro en Investigación e Innovación en Salud— precisamente para no gestionar a ciegas. Siempre digo que “Como fisioterapeuta trato de 1 en 1, como director, puedo tratar a 100 a la vez”.

¿Recuerda algún momento concreto que despertara su vocación por este ámbito? 

Más que un momento único, fue la acumulación de muchos pequeños momentos durante mis primeras prácticas. Ver cómo una intervención de rehabilitación bien llevada devolvía la autonomía a alguien que llevaba semanas encamado, y lo que eso significaba para esa persona y para su familia. Ahí entendí que el impacto en geriatría es tan profundo, pero por desgracia, muchas veces es invisible para la sociedad. Quise quedarme en ese espacio y hacerlo más visible.

¿Qué le sigue motivando cada día al ponerse al frente del centro? 

La tensión productiva entre lo operativo y lo estratégico. Gestionar un centro residencial es resolver problemas reales con recursos precisos, y eso exige rigor. Pero lo que me mantiene con energía de verdad es saber que las decisiones que tomamos (sobre protocolos, sobre el personal, sobre cómo organizamos los espacios) afectan directamente a la calidad de vida de nuestros usuarios. Eso no deja margen para la mediocridad.

¿Cómo definiría la esencia de Caser Residencial? 

Un espacio donde la atención asistencial y el trato humano no se perciben como cosas distintas. En muchos centros hay una brecha entre el protocolo y la calidez; nosotros trabajamos para que esa brecha no exista. La esencia es rigor asistencial con sensibilidad y humanidad hacia la persona.

¿Qué importancia tiene la atención personalizada en su modelo de trabajo? 

Es el núcleo, nuestra raíz. El modelo de atención centrada en la persona no es un eslogan: implica conocer variables clínicas, funcionales, cognitivas y también preferencias, hábitos, historia de vida. Desde el punto de vista operativo, eso requiere sistemas de información bien diseñados y profesionales formados para usarlos. Una plantilla consolidada, una comunicación clara y coherente con las familias y entender el proceso del envejecimiento es clave para que todo funcione correctamente.

¿Cómo se consigue que el centro no sea solo una residencia, sino un verdadero hogar? 

Cuidando los detalles que la persona mayor no siempre puede pedir explícitamente pero sí percibe. El ruido, la temperatura, quién le atiende y con qué tono, si se respetan sus horarios o los nuestros. Un hogar no es una declaración de intenciones en un folleto; es la suma de miles de micro-decisiones diarias. También es fundamental que la familia sienta que debe ser un agente participe más en el centro, que tiene un lugar en ese espacio, no que deja a su ser querido en manos de otros.

¿Cómo definiría su estilo de liderazgo? 

Directo y exigente, pero con contexto del momento. No creo en el liderazgo que suaviza todo para evitar conflictos, creo en dar a cada profesional información clara sobre qué se espera y por qué. Al mismo tiempo, soy muy consciente de que trabajo con personas que tienen alta carga emocional en su día a día, y eso exige escucha real, no solo gestión por objetivos. Me gusta que el equipo entienda la lógica detrás de las decisiones, no que las ejecute a ciegas. Formar y educar a mis compañeras es algo básico para que sepan porque hacemos esto o lo otro.

¿Qué papel juega el equipo humano en el funcionamiento del centro? 

Un centro de cuidados no es un edificio, no son habitaciones enormes y super decoradas, o las butacas más elegantes que hayas visto; un centro de cuidados son las personas que trabajan ahí. Es el centro de todo, si el equipo no está comprometido, la calidad asistencial se resiente de inmediato. El sector tiene un problema estructural de rotación y agotamiento profesional que no se resuelve solo con salarios; requiere cultura organizacional, reconocimiento y condiciones de trabajo dignas. Eso lo trabajo de forma activa, escuchándolos y entendiendo las situaciones personales. Debemos cuidar a quien cuida.

¿Qué acciones se impulsan para cuidar también al personal que cuida? 

Como comentaba, trabajamos en varios frentes: formación continua adaptada a las necesidades reales del puesto, procesos de acogida estructurados para nuevas incorporaciones, y atención al absentismo no como un problema disciplinario sino como un indicador de bienestar organizacional. Cuando el absentismo sube, algo está fallando en el sistema, y hay que leerlo así. 

También trato de que los profesionales entiendan el impacto de su trabajo en los indicadores de calidad del centro; eso genera sentido de pertenencia. Por ejemplo, en la encuesta de satisfacción nacional del 2025, fuimos el centro de España con mayor puntuación en limpieza, e hicimos una pequeña celebración con el equipo, que no se lo esperaba y estaban muy emocionadas y orgullosas.

¿Cómo es su relación directa con los residentes? 

Cotidiana y física. No gestiono desde el despacho. Estar en planta, conocer a los residentes por su nombre, saber quién tiene visita los fines de semana y quién no la tiene nunca: eso es parte del trabajo. Al final, ser fisioterapeuta me dio una proximidad corporal al cuidado que sigo manteniendo, aunque mi rol sea ahora de gestor. También somos un centro que tenemos 96 plazas, eso te hace conocer cada usuario, cada familia, sus detalles y su historia. En centros masificados resta calidad de atención y pierde mucho valor.

¿Cómo se construye la confianza con las familias desde el primer momento? 

Con transparencia y sin crear expectativas irreales. La entrada en un centro residencial es un momento de enorme carga emocional para una familia, y la tentación institucional es suavizarlo en exceso. Yo prefiero ser claro desde el principio: esto es lo que somos, esto es lo que podemos ofrecer, así trabajamos. La confianza se consolida después con coherencia entre lo que decimos y lo que hacemos. Tenemos un protocolo de acogida que dura 72h de comunicación permanente con la familia, que agradecen mucho después.

¿Cómo se gestionan situaciones delicadas o momentos especialmente sensibles?

Con presencia y sin protocolos vacíos. Los momentos de deterioro, de pérdida de capacidades, o de fallecimiento requieren que haya una persona de referencia que acompañe, no solo que notifique. El protocolo sirve para garantizar que nadie queda sin atención; la presencia humana sirve para que esa atención tenga dignidad. Nuestro trabajo no acaba con la salida del usuario, si no que después, en el duelo, seguimos acompañando a la familia.

¿Cómo ha cambiado el perfil y las necesidades de los residentes en los últimos años? 

Llegan con más edad, con mayor carga de dependencia y mayor complejidad clínica. El perfil medio ha cambiado mucho en la última década: más patología neurodegenerativa, más pluripatología, más polifarmacia. Eso exige plantillas más cualificadas y modelos de atención más sofisticados. El sistema, en muchos casos, todavía no ha podido adaptarse a estos nuevos retos.

¿Cómo afrontan la adaptación a nuevas necesidades asistenciales y emocionales? 

Desde la formación continua y desde la innovación en herramientas de apoyo clínico. Estamos desarrollando internamente sistemas de soporte a la decisión basados en datos para que los profesionales tengan información disponible de manera ágil y eficaz en el momento de la atención, no solo en la historia clínica. La tecnología no sustituye el criterio clínico: lo acompaña.

¿Qué importancia tiene la innovación en la mejora de la calidad de vida de los residentes? 

Es instrumental, no un fin en sí misma. Innovo porque quiero mejores resultados para el usuario, no para tener un centro moderno. Si una solución tecnológica no se traduce en mejor atención, autonomía mantenida o reducción de eventos adversos, no me interesa. El foco siempre tiene que ser el impacto clínico y humano.

¿Hay alguna experiencia vivida en el centro que le haya marcado especialmente? 

Sí, y fue al poco de empezar como director. La hija de una residente se acercó a mí casi de pasada y me dijo que notaba el cariño con el que cuidábamos a su madre, el edificio, el jardín; que percibía esa empatía en todos, desde la compañera de limpieza hasta el de mantenimiento, pasando por las auxiliares y la dirección. Que trabajábamos todos en la misma dirección y con la misma actitud.

Y luego añadió algo que me quedó grabado: que veía que éramos conscientes de que trabajábamos en su casa. Donde su madre vive, conversa, duerme y recibe a su familia. Eso me hizo un click que no he olvidado. Antes de ese momento yo gestionaba un centro, después de ese momento gestionaba el hogar de 96 personas. Son la misma realidad física, pero no son lo mismo en términos de responsabilidad ni de actitud. Creo que ese es uno de los valores que de verdad nos representan como equipo.

¿Qué momentos del día son los que más le gustan dentro de la rutina del centro? 

Las primeras horas de la mañana, antes de que la jornada se llene de llamadas y gestiones. Es cuando puedo estar en salas sin agenda, cuando la conversación con un residente no está compitiendo con ninguna reunión. También los momentos donde el equipo resuelve bien algún tema complejo o difícil. Eso genera una satisfacción colectiva que es muy visible.

¿Qué le ha enseñado este trabajo a nivel personal? 

A gestionar la incertidumbre sin paralizarme. En geriatría, las situaciones cambian rápido y con frecuencia no hay una respuesta perfecta, solo hay decisiones razonadas clínicamente y revisadas con humanidad y dignidad. Eso te entrena para una forma de pensar que aplicas en todos los órdenes de la vida. También me ha enseñado que la vulnerabilidad no es debilidad: verla de cerca cada día te quita frivolidad.

¿Qué le gustaría que sintieran los residentes cuando piensan en el centro? 

Que están en un lugar que es suyo. No que están siendo cuidados de forma pasiva, sino que siguen siendo protagonistas de su propia vida dentro de las condiciones que su situación permite. Dignidad activa, no solo confort.

¿Y qué le gustaría que las familias percibieran al confiar en ustedes? 

Que tomaron una decisión informada y que no se equivocaron. Que el centro es siempre transparente, que sus seres queridos están en buenas manos, y que ellos tienen un lugar en ese cuidado, no solo como visitantes sino como parte del día a día.

¿Qué mensaje le gustaría transmitir a quienes están valorando una residencia para un ser querido? 

Que visiten muchas, que pregunten sin filtro, que observen cómo se relaciona el equipo con los residentes cuando nadie está mirando. La calidad de un centro no está en el folleto ni en las instalaciones: está en lo que pasa en los pasillos a las tres de la tarde de un martes cualquiera. Eso es lo que hay que ir a ver. 

Claro que es importante lo bonita que es una habitación o si tiene un televisor nuevo y grande, pero para mi es más como se habla el equipo entre ellos, como hablan a los residentes, como hablan los superiores a los subalternos. Esos detalles son los que hay que mirar, que visiten la misma residencia varios días, a varias horas, antes de tomar la decisión final.

Compromiso con el bienestar: tu familia en las mejores manos 

Escuchar a Roberto Peón nos recuerda que la excelencia en el cuidado no reside en las paredes de un edificio, sino en la transparencia, la empatía y la capacidad de entender que estamos gestionando hogares, no solo centros asistenciales. Si estás en ese momento de búsqueda, te animamos a que nos conozcas de cerca.

Puedes explorar nuestras residencias o informarte sobre el apoyo que ofrecen nuestros centros de día para encontrar la solución que mejor se adapte a lo que tu familia necesita hoy.